El invierno fue invierno, como siempre, o quien sabe si más. Durante semanas se discutió si había sido el invierno con más precipitación acumulada de nieve de la historia. No sé finalmente en cuánto quedó lo cifra: más de 2 metros (nada que envidiar a los 3,8 m de Montreal o los 4,5 de Ottawa), pero lo significativo fue que durante tres meses las aceras casi desaparecieron y las calles perdieron un carril. Los fines de semana cortaban algunas áreas y pasaban con excavadoras y camiones y se llevaban la nieve fuera de la ciudad. En estas circunstancias, y con lo cortos que son lo días en invierno, la vida transcurrió entre el trabajo y casa.
El trabajo se dio bien: completé mi equipo en Febrero y los cuatro proyectos que tenía en mi grupo estaban a todo gas. Cuando tienes un grupo de personas competente a tu cargo, tu labor se reduce en cuanto a intervención directa, y mi objetivo era simplemente apoyar a los jefes de proyecto cuando se encontraban con obstáculos y seguir desarrollando personas, sobre todo entre los miembros más jóvenes. Esto me dio tiempo para elaborar un par de propuestas estratégicas que tuvieron buena acogida y que hoy se están constituyendo como áreas de trabajo para 2009.
Uno de los proyectos del equipo cuyo objetivo es reemplazar los sistemas de gestión de operaciones en los Contact Centers, es el que más impacto tiene para la empresa y atravesó un momento difícil en los meses de enero y febrero. Los que tengáis más experiencia en gestión de proyectos sabréis que un proyecto no sólo implica el cambio de un sistema, pero muchas veces la redefinición de procesos, la planificación del despliegue, o la gestión del cambio. Pues bien, dicho proyecto, se encontró con mucha resistencia por parte de los jefes de algunos de los grupos de operaciones más importantes, lo que era anticipo de dificultades más adelante. Tuve que intervenir más de lo habitual y el director de gestión de operaciones pidió un responsable de gestión del cambio, lo que yo no veía nada claro dada la resistencia expuesta por personas en los cuadros de mando. Mi recomendación fue que buscara alguien de dentro de la organización con liderazgo que fuera el agente del cambio. Y ahí quedó el asunto durante un par de meses: quedaos con la idea que luego volveremos a ello.
En abril tenía planificadas mis vacaciones. Estuve en Perú, donde no había estado antes, y donde disfruté de un país de contrastes y una riqueza natural y cultural difícil de igualar. Es difícil juzgarlo como un destino de vacaciones cualquiera debido a todo lo que sé y comparto en mi día a día, pero realmente (y objetivamente) creo que no decepcionaría a nadie, vaya en el plan que vaya: naturista, cultural o playero. Como no iba solo, pude mezclarme con la gente y vivir el ritmo frenético de Lima, o de cualquier ciudad de Perú, porque conducen como locos, o mejor dicho, como si no hubiera normas; también tuve la suerte de poder conducir un coche durante toda una semana, subir a la región más alta de los Andes Peruanos y lanzarme barranco abajo (era un atajo) a una velocidad que no superaría los 20 Km/h, cruzando arroyos, graveras, pasando túneles (más de 30), junto a un río que me indicaba que de algún modo llegaríamos al mar, durante más de 8 horas, tan tarde que se hizo de noche, lo que no ayudó en absoluto a mejorar la media; tirarme en la playa para ver el ocaso en el Pacífico; repartir ropa que ya no pasaba el filtro occidental pero que a los serranos andinos seguro que les da para un par de años más; degustar la fusión de sabores de la comida peruana (herencia indígena y española, mezclada con la cocina italiana y asiática); visitar Cuzco y Machu Picchu; Puno y el lago Titicaca; y más. Desafortunadamente, 2 semanas y media no dan para mucho más (además tuve que ir a dos bodas), y me dejé sin conocer el sur (Arequipa), o la selva (Iquitos), o las playas del norte, cerca del ecuador (Piura). Volveré.
Y volví. Volví a este otro lado del mundo donde las cosas se valoran de otra forma, donde se disfruta de otra manera, a seguir con lo que dejé. Una de las cosas que más gratamente me sorprendió fue descubrir que todo estaba bien en el trabajo, que los proyectos seguían a buen ritmo, que el correo de los 20 días se podía prácticamente archivar, y que no me habían echado mucho de menos. Vamos, que me podía ir otra vez si hacía falta. Era una forma de verificar lo que decía más arriba, que el equipo funcionaba. Pero era también una forma de decir que estaba acomodándome (lo que los anglosajones llaman estar en tu comfort zone). Y me llamó el director de operaciones que seguía dándole vueltas a lo de la gestión del cambio (aunque el no lo expresara así), que ya había hablado con mi diretor, y me dijo que quería que yo entrase en el equipo y ayudara en el proceso de evolución, a la vez que aumentaba la moral del grupo y mejoraba las relaciones con las diferentes áreas.
Al principio tuve dudas, por un lado porque no había terminado con los planes que tenía, y por otro, y más importante, porque me daba miedo meterme en la operación pura y dura y perder de vista la oportunidad de tener mi palabra en la planificación estratégica. Durante unas semanas discutimos las condiciones y me dieron garantías de que no perdería presencia en las decisiones a largo plazo, a la vez que se tuvieron que resolver detalles con recursos humanos que afectaban a personas a las que yo desplazaba con mi entrada.
Y esta fue la razón fundamental del retraso de este correo, que realmente quería contaros lo que iba a hacer de ahora en adelante (por lo menos durante el próximo año). Desde hace dos semanas soy el Jefe de Operaciones en Tiempo Real. Si el nombre no os dice nada, en pocas palabras, mi equipo es responsable de tomar decisiones en tiempo real para garantizar que la operación funcione de forma óptima constantemente (cambiando horarios, otorgando horas extras, enrutando llamadas a los grupos de soporte, etc.). Es una operación de más de 6.000 personas, lo cual no es poco, y tengo en mi equipo 32 personas, lo que tampoco es poco (suerte que hay también 3 jefes de equipo para ayudarme con ellos). De momento estoy en la fase de observación y toma de datos, y ya he encontrado varias áreas de mejora que quiero explotar. Como toda persona nueva tengo 100 días de margen para cumplir objetivos, o al menos para mostrar que estoy en el buen camino, y tengo el plan ya más o menos urdido. Ahora hay que ejecutarlo.
Como imaginaréis mi vida (en el plano laboral) ha cambiado en muy poco tiempo. Sé que trabajo en un área sin memoria, donde poco importa lo que pasó ayer, sólo lo que está pasando ahora, pero tengo que combinar la gestión del equipo en tiempo real con la visión a largo plazo y la gestión del cambio que esperan de mí. Me siento muy bien apoyado, tanto por mis directores como por los vicepresidentes y eso me da la confianza suficiente para trabajar sin presión. Pero como decía, vamos a ver que tal se da a la hora de la verdad.
Quería hacer mención también a algo que pensé estos días de atrás, con tantos éxitos de los españoles en múltiples competiciones deportivas. Me daba la impresión de que ha sido salir de España y empezar a "perderme" un montón de celebraciones por éxitos en muchos deportes. Pero sabéis una cosa, cuando consultaba los periódicos u oía la radio, me imaginaba lo agobiante que tenía que ser estar sometido al bombardeo mediático (sobre todo por el fútbol), y sin embargo, desde aquí, lo fácil que era abrir y cerrar el grifo de la información, y simplemente disfrutar de las cosas cuando quería. Y además, siendo el único español conocido entre mis compañeros, recibir comentarios y enhorabuenas, que hacían esos éxitos algo más personales aún.
Y nada más, que estoy esperando a Javier Sieso por aquí en un par de semanas, en su paso hacia Québec. Él se está repasando todo lo que he contado en los últimos cuatro años dispuesto a verificar si es o no cierto. Sólo espero que lo pase bien y el viaje responda a sus expectativas. Yo, como podéis imaginar después de mis vacaciones primaverales, me he ventilado la mayoría de mis días libres, lo que significa que este año no iré a España. Siento haber fallado a la cita (muchos de vosotros me preguntáis en vuestros correos) pero la vida se complica y es difícil responder a todas las demandas. No me lo tengáis en cuenta. Sé que me estoy perdiendo muchas cosas y que probablemente cuando nos veamos sea más evidente el paso del tiempo, pero sinceramente, no se puede estar en la procesión y tocando las campanas. Estos correos son mi forma de compartir mi vida con vosotros y espero que eso nos mantenga cerca. Y siempre podéis hacer una escapada como Javier y pasar unos días en Toronto, para variar.
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