Hace algo más de nueve meses que no escribía y nueve meses dan ciertamente para muchas cosas, alguna de ellas muy evidente. Me ha dado tiempo a cambiar de puesto dentro de la empresa una vez más (ahora llevo la planificación de operaciones a medio plazo), a comprarme una casa, y sí, como habéis podido intuir, a tener un bebé, una niña para ser más precisos. Dicen los que han tenido niños (y yo estoy empezando a experimentarlo en primera persona) que una vez que nacen tu vida adquiere sentido a través de ellos y que tus recuerdos se construyen a través de los hitos que ellos alcanzan. En línea con esta filosofía, he pensado dejar a Avril que tome el relevo y que sea ella quien cuente desde su punto de vista su propia versión de Living in Toronto en el mundo de Avril.
Antes de poner el cierre a los correos, he dedicado un tiempo a reflejar estos cinco años de correspondencia en un blog, que ayudará a aquellos que quieran conocer o rememorar mi historia, o a los que vayan a viajar a Canadá y quieran revisar la información que os he ido haciendo llegar en diferentes ediciones de la newsletter (sin necesidad de tener los correos almacenados en el disco duro).
No quiere decir esto que se acabe toda posibilidad de comunicarse conmigo. Todo lo contrario, estáis invitados a visitar nuestros blogs y me gustaría seguir recibiendo vuestros correos, al margen de la frecuencia con que lleguen, y saber cómo van vuestras vidas, que desde lejos intuyo tan distantes de donde las dejé.
Un abrazo fuerte desde Toronto.
Sunday, November 29, 2009
Monday, February 9, 2009
#15 - La crisis financiera
Hola a todos una vez más con un “Living in Toronto”, que últimamente llega en una nueva periodicidad semestral (establecida de facto).
Este invierno empezó del mismo modo que lo había dejado el anterior: nevando. Si no nevó suficiente el invierno pasado para convertirlo en el que más nieve había producido, la combinación del inicio y el final de año ha proporcionado la precipitación necesaria para que 2008 se llevara el récord anual. Os cuento esto no porque sea una novedad aquí (al final te acostumbras a conducir sobre el hielo y a compartir el espacio con la nieve) sino porque sé que es diferente a la manera de convivir con la nieve en la mayoría de los sitios de España. Aunque después de leer las noticias sobre cómo ha sido el tiempo allí este invierno tengo la impresión de que todos estáis teniendo la oportunidad de probar un poco el sabor de la nieve. Ya sé que no es lo mismo: ni la cantidad de nieve que cae y se acumula, ni el impacto que tiene sobre la población, ni los medios que hay aquí y allí para combatirla, pero estoy seguro de que tiene que haber sido interesante (NOTA: interesante = diferente, intrigante, curioso).
En el plano profesional las cosas no han cambiado mucho en los últimos meses. Como os dije en mi último correo, cambié de responsabilidad y ahora estoy a cargo de la gestión de las operaciones en tiempo real de los centros de atención al cliente. Después de un verano difícil por un desequilibrio notable entre oferta (número de agentes) y demanda (número de llamadas), las cosas se han ajustado y llevamos unos 4 meses funcionando bastante bien. Con menos quebraderos de cabeza en el día a día, he podido centrarme más en solucionar o mejorar procesos con una implicación más a largo plazo, lo que espero que redunde en mayor robustez cuando lleguen épocas de vacas flacas en el futuro. La idea es mejorar la automatización de tareas en las que mi equipo no está proveyendo valor añadido o revisar la interfaz con áreas como operaciones de sistemas o los propios call centres, para garantizar una mejor coordinación en los momentos de crisis. Ahora mismo, por ejemplo, estoy intentando perfeccionar la cuantificación de la aportación de mi equipo en el cuadro de mando, por un lado para un que se sepa reconocer mejor nuestra labor y, por otro, para ayudar a mi grupo a priorizar las actividades y enfocarse en aquéllas que resultan importantes para el objetivo global de la operación. Vamos, que como podéis imaginar, no tengo mucho tiempo para aburrirme.
Uno de los temas sobre el que más me habéis preguntado en los últimos meses es la crisis, y cómo ha afectado aquí en Canadá. He pensado que dado el hecho de que sigue siendo un tema de actualidad y que no va a dejar de serlo en mucho tiempo, podía daros mi punto de vista (a riesgo de repetirme con aquéllos con los que he hablado de esto: mis disculpas por anticipado en caso de que lo que sigue no sea nuevo).
__________
Disclaimer: El contenido entre esta línea y otra similar más abajo es un poco coñazo. Si tienes tiempo y curiosidad sobre la crisis económica y cómo se está desarrollando en Canadá puede que te interese. Si no, puedes pasar al párrafo después de los asteriscos).
Sobre el origen de la crisis ya se ha hablado mucho, hasta el punto de que todo el mundo sabe ahora de subprimes, tranches, y productos financieros derivados (lo que resulta curioso es saber de todo esto en retrospectiva). Hace unos años (un par de décadas) todos oíamos que la economía era algo sujeto a lo que se denominaban ciclos macroeconómicos (las cosas iban bien hasta que dejaban de ir bien y entonces empezaban a ir mal hasta que empezaban a mejorar). Había una especie de fatalismo existencial en esto de la economía y más o menos se aceptaba con resignación. Cuando las cosas iban bien había alegría económica y cuando iban mal se producían reajustes coyunturales. Con el tiempo (y la globalización) los gobiernos y los bancos centrales han encontrado la forma de combatir el fatalismo de los ciclos económicos y, a través de su intervención en el precio del dinero, prolongar la alegría económica por periodos cada vez más largos. Como reza el dicho, cuanto más alto llegues más grande será la caída, y lo cierto, es que las políticas monetarias y la flexibilización de la actividad financiera han ayudado a crear la falsa ilusión de que las cosas iban bien durante demasiado tiempo, cuando lo que hacían realmente era retrasar el ajuste. En esos tiempos de bonanza (o de bonanza percibida) la gente ha seguido consumiendo a ritmo de “subida”, los analistas financieros han proyectado ganancias sostenidas para las empresas (y por tanto inflado el precio de sus acciones), y los que más cerca están de los movimientos financieros se han aprovechado poniendo el cazo ante la cantidad de dinero ha pasado delante de ellos.
No es la primera vez que tenemos una crisis de origen financiero (no hay que remontarse mucho para recordar lo que pasó a primeros de siglo con las punto com, los desorbitados precios de las acciones, la alegría a la hora de invertir en “Internet”, las stock options que algunos convirtieron en mucho dinero, y el posterior batacazo). Sin embargo, el impacto de la crisis de Wall Street en Main Street (es la forma coloquial en que aquí metaforizan la traslación de la crisis financiera al nivel del ciudadano medio), no fue muy serio fuera del sector de las telecomunicaciones, que aún seguía teniendo un modelo de negocio sólido, y lo cierto es que pese a que las expectativas se habían secado de contexto, había una nueva tecnología con mucho potencial en ciernes y muchos sectores que seguían funcionando a buen ritmo. Lo diferente de la crisis actual es que uno de los sectores que se había inflado más de la cuenta es la banca, y los bancos no pueden caer sin arrastrar al resto. Estaba claro desde el principio que la quiebra de algunos bancos no sólo afectaría a sus empleados y sus clientes, sino que se produciría un efecto en cadena en otros bancos, dado que nadie sabía con certeza cuáles eran los activos buenos y cuáles los malos, y que detrás de los bancos irían las empresas que dependen mucho de la financiación bancaria (como las constructoras o la aseguradoras). Además, con la herida abierta, los bancos no estarían tan dispuestos a prestar dinero como antes y muchas personas y empresas no cumplirían las condiciones y por tanto sus actividades económicas se ralentizarían. Ahora mismo, las empresas en todos los sectores se ven obligadas a reducir personal y la gente empieza a ver las orejas al lobo y gasta menos. Al gastar menos, las empresas ingresan menos, por lo que no cumplen sus objetivos y se ven obligadas a reducir gastos (incluidos los de personal). Y ésa es la dinámica en la que estamos hasta que pase algo que invierta el ciclo y la economía vuelva a sonreír de nuevo. El problema es que después de tantos años de subida todavía es difícil divisar el final de la bajada.
Imagino que la mayoría está al tanto de la actualidad y lo que he dicho arriba no es ninguna novedad (perdón por el preámbulo tan largo, pero me hacía falta para poder explicar en qué medida Canadá se parece a España - o se diferencia).
El primer golpe de la crisis en Canadá fue en los parqués bursátiles, como en el resto del mundo (la bolsa es casi siempre el mejor termómetro de la economía). La salida a flote de las hipotecas subprime impactó aquí igual que en otros sitios. De forma similar a lo que pasó en España, los bancos de Canadá no quebraron durante los meses en que todo parecía que se iba a derrumbar (dicen que en España la regulación ha permitido que no se dieran las actividades especulativas que había en Estados Unidos; en Canadá pasó algo parecido, debido a las enseñanzas de una crisis inmobiliaria durante los años 90). Por esa misma razón, la segunda oleada, la que afectó a aseguradoras y constructoras, tampoco se notó aquí. He leído que muchas de las constructoras en España se han quedado bloqueadas una vez que los bancos se pusieron en guardia. Esto no sería una noticia tan importante como en realidad es, si no fuera porque el sector de la construcción ha sido prácticamente el único motor de la economía (por la cantidad de empleo que genera, por todas las actividades económicas que dependen de ella, y por la cantidad de dinero que los españoles tienen invertido en viviendas), más incluso de lo que lo era el turismo en los años 70 y 80. Sin embargo, la tercera oleada sí se está haciendo sentir. La proximidad de Estados Unidos hace, como podéis imaginar, que muchas empresas estadounidenses abran sucursales en Canadá, y el hecho de estén quebrando o reduciendo personal, está afectando notablemente algunas ciudades (plantas de Ford o General Motors están cerrando, y aquí en Toronto, tercer núcleo financiero de América, el sector financiero se ha encogido mucho). Además, empresas que viven alrededor de las que están sufriendo más están siendo afectadas (suministros para vehículos, consultoras, asesorías financieras…). La cuarta oleada también se ha disparado, y las empresas ya han empezado a ajustar sus plantillas para absorber la bajada de ingresos. Y con ello el paro ha aumentado, como en España, aunque no a niveles tan preocupantes (de hecho aquí están preocupados con el 7.5% de desempleo, pero no es lo mismo que va a haber en España).
En conclusión, la crisis se está notando en Canadá, aunque creo que no va a ser tan profunda como en España, debido a la solidez de los bancos y al hecho de que sus sectores principales no se han visto arrastrados (como ha ocurrido allí con la construcción).
Otro aspecto que me ha llamado la atención en el proceso de reducción de plantilla es que creo que las empresas aquí son más honestas que en España (con los límites que el hecho de despedir empleados tiene), debido a que hay muchos menos matices en la gestión de recursos humanos (INEM, ETT, ERE y todo ese vocabulario para crear ilusión de justicia alrededor de la gestión del empleo). Mientras que allí la preocupación es que esto impacte a trabajadores temporales, gente joven, se utilicen criterios como le edad, el sexo, o vete tú a saber qué, que haga el despido más barato, aquí despiden a la gente que es más prescindible: porque rinde menos, porque aporta menos a la empresa, o porque cobra mucho. En TELUS se habló de 500 despidos como medida de precaución contra la bajada de ingresos, y la mayoría han sido directores, vicepresidentes y ejecutivos (cuyos puestos eran amortizables por fusión de departamentos), y personas fuera de convenio en las bandas bajas de desempeño en las áreas cuya actividad se ha ralentizado por la crisis. Siempre es difícil pasar por estas situaciones, pero es mejor hacerlo con la certeza de saber que no estás en peligro siempre que tu contribución sea bienvenida.
__________
La verdad es que leyendo el rollo que acabo de escribir, tengo la impresión de que pocos van a llegar hasta aquí (voy a incluir un disclaimer para evitar quejas). Espero que ello no os desanime a mandarme unas líneas y contarme cómo estáis y cómo están las cosas en Telefónica o en lo que andéis ocupados ahora. Y espero también que, pese a la dificultad del momento, estéis todos bien y que pase lo que pase, cuando se produzca el fenómeno económico o tecnológico que sea que nos ponga de nuevo en ritmo de crecimiento, todos podamos mirar atrás y decir: fue un mal trago pero salimos bien de él.
Este invierno empezó del mismo modo que lo había dejado el anterior: nevando. Si no nevó suficiente el invierno pasado para convertirlo en el que más nieve había producido, la combinación del inicio y el final de año ha proporcionado la precipitación necesaria para que 2008 se llevara el récord anual. Os cuento esto no porque sea una novedad aquí (al final te acostumbras a conducir sobre el hielo y a compartir el espacio con la nieve) sino porque sé que es diferente a la manera de convivir con la nieve en la mayoría de los sitios de España. Aunque después de leer las noticias sobre cómo ha sido el tiempo allí este invierno tengo la impresión de que todos estáis teniendo la oportunidad de probar un poco el sabor de la nieve. Ya sé que no es lo mismo: ni la cantidad de nieve que cae y se acumula, ni el impacto que tiene sobre la población, ni los medios que hay aquí y allí para combatirla, pero estoy seguro de que tiene que haber sido interesante (NOTA: interesante = diferente, intrigante, curioso).
En el plano profesional las cosas no han cambiado mucho en los últimos meses. Como os dije en mi último correo, cambié de responsabilidad y ahora estoy a cargo de la gestión de las operaciones en tiempo real de los centros de atención al cliente. Después de un verano difícil por un desequilibrio notable entre oferta (número de agentes) y demanda (número de llamadas), las cosas se han ajustado y llevamos unos 4 meses funcionando bastante bien. Con menos quebraderos de cabeza en el día a día, he podido centrarme más en solucionar o mejorar procesos con una implicación más a largo plazo, lo que espero que redunde en mayor robustez cuando lleguen épocas de vacas flacas en el futuro. La idea es mejorar la automatización de tareas en las que mi equipo no está proveyendo valor añadido o revisar la interfaz con áreas como operaciones de sistemas o los propios call centres, para garantizar una mejor coordinación en los momentos de crisis. Ahora mismo, por ejemplo, estoy intentando perfeccionar la cuantificación de la aportación de mi equipo en el cuadro de mando, por un lado para un que se sepa reconocer mejor nuestra labor y, por otro, para ayudar a mi grupo a priorizar las actividades y enfocarse en aquéllas que resultan importantes para el objetivo global de la operación. Vamos, que como podéis imaginar, no tengo mucho tiempo para aburrirme.
Uno de los temas sobre el que más me habéis preguntado en los últimos meses es la crisis, y cómo ha afectado aquí en Canadá. He pensado que dado el hecho de que sigue siendo un tema de actualidad y que no va a dejar de serlo en mucho tiempo, podía daros mi punto de vista (a riesgo de repetirme con aquéllos con los que he hablado de esto: mis disculpas por anticipado en caso de que lo que sigue no sea nuevo).
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Disclaimer: El contenido entre esta línea y otra similar más abajo es un poco coñazo. Si tienes tiempo y curiosidad sobre la crisis económica y cómo se está desarrollando en Canadá puede que te interese. Si no, puedes pasar al párrafo después de los asteriscos).
Sobre el origen de la crisis ya se ha hablado mucho, hasta el punto de que todo el mundo sabe ahora de subprimes, tranches, y productos financieros derivados (lo que resulta curioso es saber de todo esto en retrospectiva). Hace unos años (un par de décadas) todos oíamos que la economía era algo sujeto a lo que se denominaban ciclos macroeconómicos (las cosas iban bien hasta que dejaban de ir bien y entonces empezaban a ir mal hasta que empezaban a mejorar). Había una especie de fatalismo existencial en esto de la economía y más o menos se aceptaba con resignación. Cuando las cosas iban bien había alegría económica y cuando iban mal se producían reajustes coyunturales. Con el tiempo (y la globalización) los gobiernos y los bancos centrales han encontrado la forma de combatir el fatalismo de los ciclos económicos y, a través de su intervención en el precio del dinero, prolongar la alegría económica por periodos cada vez más largos. Como reza el dicho, cuanto más alto llegues más grande será la caída, y lo cierto, es que las políticas monetarias y la flexibilización de la actividad financiera han ayudado a crear la falsa ilusión de que las cosas iban bien durante demasiado tiempo, cuando lo que hacían realmente era retrasar el ajuste. En esos tiempos de bonanza (o de bonanza percibida) la gente ha seguido consumiendo a ritmo de “subida”, los analistas financieros han proyectado ganancias sostenidas para las empresas (y por tanto inflado el precio de sus acciones), y los que más cerca están de los movimientos financieros se han aprovechado poniendo el cazo ante la cantidad de dinero ha pasado delante de ellos.
No es la primera vez que tenemos una crisis de origen financiero (no hay que remontarse mucho para recordar lo que pasó a primeros de siglo con las punto com, los desorbitados precios de las acciones, la alegría a la hora de invertir en “Internet”, las stock options que algunos convirtieron en mucho dinero, y el posterior batacazo). Sin embargo, el impacto de la crisis de Wall Street en Main Street (es la forma coloquial en que aquí metaforizan la traslación de la crisis financiera al nivel del ciudadano medio), no fue muy serio fuera del sector de las telecomunicaciones, que aún seguía teniendo un modelo de negocio sólido, y lo cierto es que pese a que las expectativas se habían secado de contexto, había una nueva tecnología con mucho potencial en ciernes y muchos sectores que seguían funcionando a buen ritmo. Lo diferente de la crisis actual es que uno de los sectores que se había inflado más de la cuenta es la banca, y los bancos no pueden caer sin arrastrar al resto. Estaba claro desde el principio que la quiebra de algunos bancos no sólo afectaría a sus empleados y sus clientes, sino que se produciría un efecto en cadena en otros bancos, dado que nadie sabía con certeza cuáles eran los activos buenos y cuáles los malos, y que detrás de los bancos irían las empresas que dependen mucho de la financiación bancaria (como las constructoras o la aseguradoras). Además, con la herida abierta, los bancos no estarían tan dispuestos a prestar dinero como antes y muchas personas y empresas no cumplirían las condiciones y por tanto sus actividades económicas se ralentizarían. Ahora mismo, las empresas en todos los sectores se ven obligadas a reducir personal y la gente empieza a ver las orejas al lobo y gasta menos. Al gastar menos, las empresas ingresan menos, por lo que no cumplen sus objetivos y se ven obligadas a reducir gastos (incluidos los de personal). Y ésa es la dinámica en la que estamos hasta que pase algo que invierta el ciclo y la economía vuelva a sonreír de nuevo. El problema es que después de tantos años de subida todavía es difícil divisar el final de la bajada.
Imagino que la mayoría está al tanto de la actualidad y lo que he dicho arriba no es ninguna novedad (perdón por el preámbulo tan largo, pero me hacía falta para poder explicar en qué medida Canadá se parece a España - o se diferencia).
El primer golpe de la crisis en Canadá fue en los parqués bursátiles, como en el resto del mundo (la bolsa es casi siempre el mejor termómetro de la economía). La salida a flote de las hipotecas subprime impactó aquí igual que en otros sitios. De forma similar a lo que pasó en España, los bancos de Canadá no quebraron durante los meses en que todo parecía que se iba a derrumbar (dicen que en España la regulación ha permitido que no se dieran las actividades especulativas que había en Estados Unidos; en Canadá pasó algo parecido, debido a las enseñanzas de una crisis inmobiliaria durante los años 90). Por esa misma razón, la segunda oleada, la que afectó a aseguradoras y constructoras, tampoco se notó aquí. He leído que muchas de las constructoras en España se han quedado bloqueadas una vez que los bancos se pusieron en guardia. Esto no sería una noticia tan importante como en realidad es, si no fuera porque el sector de la construcción ha sido prácticamente el único motor de la economía (por la cantidad de empleo que genera, por todas las actividades económicas que dependen de ella, y por la cantidad de dinero que los españoles tienen invertido en viviendas), más incluso de lo que lo era el turismo en los años 70 y 80. Sin embargo, la tercera oleada sí se está haciendo sentir. La proximidad de Estados Unidos hace, como podéis imaginar, que muchas empresas estadounidenses abran sucursales en Canadá, y el hecho de estén quebrando o reduciendo personal, está afectando notablemente algunas ciudades (plantas de Ford o General Motors están cerrando, y aquí en Toronto, tercer núcleo financiero de América, el sector financiero se ha encogido mucho). Además, empresas que viven alrededor de las que están sufriendo más están siendo afectadas (suministros para vehículos, consultoras, asesorías financieras…). La cuarta oleada también se ha disparado, y las empresas ya han empezado a ajustar sus plantillas para absorber la bajada de ingresos. Y con ello el paro ha aumentado, como en España, aunque no a niveles tan preocupantes (de hecho aquí están preocupados con el 7.5% de desempleo, pero no es lo mismo que va a haber en España).
En conclusión, la crisis se está notando en Canadá, aunque creo que no va a ser tan profunda como en España, debido a la solidez de los bancos y al hecho de que sus sectores principales no se han visto arrastrados (como ha ocurrido allí con la construcción).
Otro aspecto que me ha llamado la atención en el proceso de reducción de plantilla es que creo que las empresas aquí son más honestas que en España (con los límites que el hecho de despedir empleados tiene), debido a que hay muchos menos matices en la gestión de recursos humanos (INEM, ETT, ERE y todo ese vocabulario para crear ilusión de justicia alrededor de la gestión del empleo). Mientras que allí la preocupación es que esto impacte a trabajadores temporales, gente joven, se utilicen criterios como le edad, el sexo, o vete tú a saber qué, que haga el despido más barato, aquí despiden a la gente que es más prescindible: porque rinde menos, porque aporta menos a la empresa, o porque cobra mucho. En TELUS se habló de 500 despidos como medida de precaución contra la bajada de ingresos, y la mayoría han sido directores, vicepresidentes y ejecutivos (cuyos puestos eran amortizables por fusión de departamentos), y personas fuera de convenio en las bandas bajas de desempeño en las áreas cuya actividad se ha ralentizado por la crisis. Siempre es difícil pasar por estas situaciones, pero es mejor hacerlo con la certeza de saber que no estás en peligro siempre que tu contribución sea bienvenida.
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La verdad es que leyendo el rollo que acabo de escribir, tengo la impresión de que pocos van a llegar hasta aquí (voy a incluir un disclaimer para evitar quejas). Espero que ello no os desanime a mandarme unas líneas y contarme cómo estáis y cómo están las cosas en Telefónica o en lo que andéis ocupados ahora. Y espero también que, pese a la dificultad del momento, estéis todos bien y que pase lo que pase, cuando se produzca el fenómeno económico o tecnológico que sea que nos ponga de nuevo en ritmo de crecimiento, todos podamos mirar atrás y decir: fue un mal trago pero salimos bien de él.
Monday, July 28, 2008
#14 - Perú: un paréntesis en buen momento
El invierno fue invierno, como siempre, o quien sabe si más. Durante semanas se discutió si había sido el invierno con más precipitación acumulada de nieve de la historia. No sé finalmente en cuánto quedó lo cifra: más de 2 metros (nada que envidiar a los 3,8 m de Montreal o los 4,5 de Ottawa), pero lo significativo fue que durante tres meses las aceras casi desaparecieron y las calles perdieron un carril. Los fines de semana cortaban algunas áreas y pasaban con excavadoras y camiones y se llevaban la nieve fuera de la ciudad. En estas circunstancias, y con lo cortos que son lo días en invierno, la vida transcurrió entre el trabajo y casa.
El trabajo se dio bien: completé mi equipo en Febrero y los cuatro proyectos que tenía en mi grupo estaban a todo gas. Cuando tienes un grupo de personas competente a tu cargo, tu labor se reduce en cuanto a intervención directa, y mi objetivo era simplemente apoyar a los jefes de proyecto cuando se encontraban con obstáculos y seguir desarrollando personas, sobre todo entre los miembros más jóvenes. Esto me dio tiempo para elaborar un par de propuestas estratégicas que tuvieron buena acogida y que hoy se están constituyendo como áreas de trabajo para 2009.
Uno de los proyectos del equipo cuyo objetivo es reemplazar los sistemas de gestión de operaciones en los Contact Centers, es el que más impacto tiene para la empresa y atravesó un momento difícil en los meses de enero y febrero. Los que tengáis más experiencia en gestión de proyectos sabréis que un proyecto no sólo implica el cambio de un sistema, pero muchas veces la redefinición de procesos, la planificación del despliegue, o la gestión del cambio. Pues bien, dicho proyecto, se encontró con mucha resistencia por parte de los jefes de algunos de los grupos de operaciones más importantes, lo que era anticipo de dificultades más adelante. Tuve que intervenir más de lo habitual y el director de gestión de operaciones pidió un responsable de gestión del cambio, lo que yo no veía nada claro dada la resistencia expuesta por personas en los cuadros de mando. Mi recomendación fue que buscara alguien de dentro de la organización con liderazgo que fuera el agente del cambio. Y ahí quedó el asunto durante un par de meses: quedaos con la idea que luego volveremos a ello.
En abril tenía planificadas mis vacaciones. Estuve en Perú, donde no había estado antes, y donde disfruté de un país de contrastes y una riqueza natural y cultural difícil de igualar. Es difícil juzgarlo como un destino de vacaciones cualquiera debido a todo lo que sé y comparto en mi día a día, pero realmente (y objetivamente) creo que no decepcionaría a nadie, vaya en el plan que vaya: naturista, cultural o playero. Como no iba solo, pude mezclarme con la gente y vivir el ritmo frenético de Lima, o de cualquier ciudad de Perú, porque conducen como locos, o mejor dicho, como si no hubiera normas; también tuve la suerte de poder conducir un coche durante toda una semana, subir a la región más alta de los Andes Peruanos y lanzarme barranco abajo (era un atajo) a una velocidad que no superaría los 20 Km/h, cruzando arroyos, graveras, pasando túneles (más de 30), junto a un río que me indicaba que de algún modo llegaríamos al mar, durante más de 8 horas, tan tarde que se hizo de noche, lo que no ayudó en absoluto a mejorar la media; tirarme en la playa para ver el ocaso en el Pacífico; repartir ropa que ya no pasaba el filtro occidental pero que a los serranos andinos seguro que les da para un par de años más; degustar la fusión de sabores de la comida peruana (herencia indígena y española, mezclada con la cocina italiana y asiática); visitar Cuzco y Machu Picchu; Puno y el lago Titicaca; y más. Desafortunadamente, 2 semanas y media no dan para mucho más (además tuve que ir a dos bodas), y me dejé sin conocer el sur (Arequipa), o la selva (Iquitos), o las playas del norte, cerca del ecuador (Piura). Volveré.
Y volví. Volví a este otro lado del mundo donde las cosas se valoran de otra forma, donde se disfruta de otra manera, a seguir con lo que dejé. Una de las cosas que más gratamente me sorprendió fue descubrir que todo estaba bien en el trabajo, que los proyectos seguían a buen ritmo, que el correo de los 20 días se podía prácticamente archivar, y que no me habían echado mucho de menos. Vamos, que me podía ir otra vez si hacía falta. Era una forma de verificar lo que decía más arriba, que el equipo funcionaba. Pero era también una forma de decir que estaba acomodándome (lo que los anglosajones llaman estar en tu comfort zone). Y me llamó el director de operaciones que seguía dándole vueltas a lo de la gestión del cambio (aunque el no lo expresara así), que ya había hablado con mi diretor, y me dijo que quería que yo entrase en el equipo y ayudara en el proceso de evolución, a la vez que aumentaba la moral del grupo y mejoraba las relaciones con las diferentes áreas.
Al principio tuve dudas, por un lado porque no había terminado con los planes que tenía, y por otro, y más importante, porque me daba miedo meterme en la operación pura y dura y perder de vista la oportunidad de tener mi palabra en la planificación estratégica. Durante unas semanas discutimos las condiciones y me dieron garantías de que no perdería presencia en las decisiones a largo plazo, a la vez que se tuvieron que resolver detalles con recursos humanos que afectaban a personas a las que yo desplazaba con mi entrada.
Y esta fue la razón fundamental del retraso de este correo, que realmente quería contaros lo que iba a hacer de ahora en adelante (por lo menos durante el próximo año). Desde hace dos semanas soy el Jefe de Operaciones en Tiempo Real. Si el nombre no os dice nada, en pocas palabras, mi equipo es responsable de tomar decisiones en tiempo real para garantizar que la operación funcione de forma óptima constantemente (cambiando horarios, otorgando horas extras, enrutando llamadas a los grupos de soporte, etc.). Es una operación de más de 6.000 personas, lo cual no es poco, y tengo en mi equipo 32 personas, lo que tampoco es poco (suerte que hay también 3 jefes de equipo para ayudarme con ellos). De momento estoy en la fase de observación y toma de datos, y ya he encontrado varias áreas de mejora que quiero explotar. Como toda persona nueva tengo 100 días de margen para cumplir objetivos, o al menos para mostrar que estoy en el buen camino, y tengo el plan ya más o menos urdido. Ahora hay que ejecutarlo.
Como imaginaréis mi vida (en el plano laboral) ha cambiado en muy poco tiempo. Sé que trabajo en un área sin memoria, donde poco importa lo que pasó ayer, sólo lo que está pasando ahora, pero tengo que combinar la gestión del equipo en tiempo real con la visión a largo plazo y la gestión del cambio que esperan de mí. Me siento muy bien apoyado, tanto por mis directores como por los vicepresidentes y eso me da la confianza suficiente para trabajar sin presión. Pero como decía, vamos a ver que tal se da a la hora de la verdad.
Quería hacer mención también a algo que pensé estos días de atrás, con tantos éxitos de los españoles en múltiples competiciones deportivas. Me daba la impresión de que ha sido salir de España y empezar a "perderme" un montón de celebraciones por éxitos en muchos deportes. Pero sabéis una cosa, cuando consultaba los periódicos u oía la radio, me imaginaba lo agobiante que tenía que ser estar sometido al bombardeo mediático (sobre todo por el fútbol), y sin embargo, desde aquí, lo fácil que era abrir y cerrar el grifo de la información, y simplemente disfrutar de las cosas cuando quería. Y además, siendo el único español conocido entre mis compañeros, recibir comentarios y enhorabuenas, que hacían esos éxitos algo más personales aún.
Y nada más, que estoy esperando a Javier Sieso por aquí en un par de semanas, en su paso hacia Québec. Él se está repasando todo lo que he contado en los últimos cuatro años dispuesto a verificar si es o no cierto. Sólo espero que lo pase bien y el viaje responda a sus expectativas. Yo, como podéis imaginar después de mis vacaciones primaverales, me he ventilado la mayoría de mis días libres, lo que significa que este año no iré a España. Siento haber fallado a la cita (muchos de vosotros me preguntáis en vuestros correos) pero la vida se complica y es difícil responder a todas las demandas. No me lo tengáis en cuenta. Sé que me estoy perdiendo muchas cosas y que probablemente cuando nos veamos sea más evidente el paso del tiempo, pero sinceramente, no se puede estar en la procesión y tocando las campanas. Estos correos son mi forma de compartir mi vida con vosotros y espero que eso nos mantenga cerca. Y siempre podéis hacer una escapada como Javier y pasar unos días en Toronto, para variar.
Sunday, January 20, 2008
#13 - Ciudades de Norteamérica
Mitad de Enero y sol radiante es generalmente indicador de frío. Lo compruebo, sólo por confirmar lo que ya sé: doce bajo cero y sensación térmica de -26. Mejor quedarse en casa. Lo cierto es que hace tiempo que no disfruto de un fin de semana tranquilo como este. Me cambié de casa y la onda expansiva de la mudanza duró varias semanas, casi dos meses, hasta conseguir adaptar la vivienda a las expectativas y completar el mobiliario. Después recibí visita familiar en Navidad, con lo que pese a no desplazarme los días se ocuparon de otra forma, y tampoco saqué tiempo para sentarme a escribir. Hoy parece un buen día para ello.
Feliz Año a todos desde Toronto un año más. Espero que todos hayáis podido disfrutar de unos cuantos días de tranquilidad en Navidad (no sé si estas dos cosas son compatibles) y que hayáis empezado el año con ilusión y buenos propósitos. Me llegaron noticias en Diciembre con más cambios que añadir a los cambios que ya no he visto, con lo que cada día me cuesta más imaginarme cómo transcurre la vida en vuestro entorno. Muchos os habéis movido a otros departamentos y otros fuera de la empresa, y aunque intento guardar registro de los cambios, la red social que constituye esta lista de ciento y pico personas es más diversa que nunca, pese al sesgo telefónico, lo que hace aún más enriquecedor leer vuestras respuestas.
Yo sigo donde os dejé la última vez, aunque aquí también el viento sopla con fuerza y las cosas cambian con frecuencia, así que no sé por cuanto tiempo. En TELUS llevo un grupo de siete personas que gestionan desde el punto de vista de cliente cuatro proyectos de evolución de la infraestructura de atención al cliente, y además soy responsable de establecer la estrategia de desarrollo tecnológico en los contact centres. La idea es trabajar en la línea de evolución y planificar como se utiliza la inversión para obtener el mayor retorno posible. Una vez que los proyectos se ponen en marcha, mi equipo (con jefes de proyecto y analistas) se encarga de gestionar con informática el desarrollo técnico y, con los responsables de ventas y atención los procesos de preparación para el lanzamiento de las diferentes fases (lo que aquí se denomina business readiness). Periódicamente los proyectos son revisados por el comité de inversión para garantizar que tanto los costes como la proyección de los beneficios están controlados. Lo que más me gusta de lo que hago, al margen de los detalles específicos de cada proyecto, es la autonomía para tomar decisiones y la posibilidad de acceder a niveles altos de dirección de la empresa para discutir propuestas o alternativas a su modo actual de operación.
Al margen de la cuestión laboral, he pensado que podía ser intersante compartir con vosotros mi visión de algunas de las ciudades que he visitado últimamente. En Canadá he tenido la oportunidad de visitar Montreal, Calgary y Vancouver, aunque por motivos de trabajo, por lo que no tengo toda la perspectiva, ni fotos que enviaros (he buscado un link con algunas como muestra). De Montreal ya os hablé hace un par de años, pero Calgary y Vancouver han sido novedad este otoño.
Calgary es una ciudad de tamaño mediano (alrededor de 1 millón de habitantes) a las faldas de las Montañas Rocosas al final de la llanura que recorre miles de kilómetros en el medio oeste. Es muy ordenada, con las calles numeradas (parecido a Manhattan) y muy amplia, similar a Denver por su situación geográfica. Es la principal ciudad de Alberta, que es la provincia canadiense con mayor crecimiento económico por la importancia de la industria petrolera. Esto que es objetivamente bueno para los habitantes de Calgary, representa un desafío para las empresas, porque los sueldos medios son muy altos y los precios en general también. Si alguna vez vais a Calgary no dejéis de comer un buen filete de ternera, ya que el ganado bovino de la zona es uno de los mejores del mundo.
Vancouver es la tercera ciudad más grande de Canadá y está literalmente atrapada entre la falda occidental de las Rocosas y el Océano Pacífico. Carece del orden de otras ciudades norteamericanas, por la presión de la geografía, lo que genera problemas de tráfico en los puentes para cruzar de un lado a otro de la ciudad, pero al mismo tiempo tiene el encanto de un paisaje muy bonito, con las montañas rodeando la ciudad, todo verde, por la frecuencia de la lluvia y un clima templado, parecido al del norte de España. Está muy cerca de Seattle, lo que le hace un poco de sombra desde el punto de vista de la identidad cultural, pero es un lugar que recomiendo visitar, sobre todo si se combina con excursiones a las montañas próximas o la isla de Victoria, a menos de una hora de ferry de Vancouver.
Además, y en este caso con motivos turísticos, he tenido la oportunidad de conocer un par de ciudades estadounidenses, que probablemente muchos de vosotros habréis visitado. Aún así, y aunque sólo sea como excusa para introducir las fotos que hice, os cuento lo que me han parecido:
Chicago es una ciudad realmente con encanto urbano. Geográficamente se aprovecha de su situación frente al lago Michigan, pero es su vocación de modernidad lo que le ha llevado a desarrollar la constitución que tiene. Nunca pudo competir con Nueva York en cantidad de rascacielos pero decidió promover la calidad de sus construcciones, y hoy en día alberga edificios altos, pero también edificios con mucho estilo. Como decía ha utilizado el lago para hacer sus edificios más vistosos y tiene una línea de parque que permite a los ciudadanos disfrutar del lago aunque vivan en el centro de la ciudad. Pese a ser grande es muy manejable en metro y autobús y en tres o cuatro días se puede conocer con cierto detalle.
Nueva York por contra es cantidad. Cantidad de edificios, cantidad de coches, cantidad de personas. Tiene el encanto de ser la ciudad de tantas películas y tantos eventos famosos que siempre hemos visto por televisión, pero es realmente caótica en cuanto al tráfico y el bullicio. Central Park es un pulmón en medio de Manhattan, pero se echan de menos más zonas verdes distribuídas por la ciudad. De modo parecido a Vancouver, la presión demográfica y geográfica hacen de sus puentes y túneles un verdadero cuello de botella y, a diferencia de Vancouver, los edificios no dejan ver otro paisaje que el urbano. Conduje hasta allí, con lo que pude ver otras zonas que quedan fuera del alcance en un viaje turístico habitual, como Brooklyn o el Bronx, y fui hasta la playa más cercana, que ahora tiene el encanto de las playas de Normandía, pero que en verano imagino llena hasta más no poder. Quizá fue que el tiempo no ayudó (al contrario que en Chicago), pero ciertamente entiendo que paguen más por trabajar en Nueva York (de alguna manera tienen que compensar la pérdida de calidad de vida).
Y esto es todo en lo que se refiere a viajes por ahora. Tengo pendiente Boston y Washington, de las que tengo buenas referencias, pero habrá que ir poco a poco. Visto lo conveniente que fue el viaje a Nueva York en coche, quizá espere a tener unos cuantos días libres en verano para no sólo visitar Boston, sino también dar una vuelta por las costas de Nueva Inglaterra.
Nada más. Como decía arriba del todo, espero que todos hayáis tenido una buena entrada de año y que lo que por la razón que fuere vaya mal, que se arregle, y lo que vaya bien, que vaya mejor. Como siempre, me encantará saber de vuestras vidas y yo por mi parte espero escribiros pronto con más historias desde Toronto.
Feliz Año a todos desde Toronto un año más. Espero que todos hayáis podido disfrutar de unos cuantos días de tranquilidad en Navidad (no sé si estas dos cosas son compatibles) y que hayáis empezado el año con ilusión y buenos propósitos. Me llegaron noticias en Diciembre con más cambios que añadir a los cambios que ya no he visto, con lo que cada día me cuesta más imaginarme cómo transcurre la vida en vuestro entorno. Muchos os habéis movido a otros departamentos y otros fuera de la empresa, y aunque intento guardar registro de los cambios, la red social que constituye esta lista de ciento y pico personas es más diversa que nunca, pese al sesgo telefónico, lo que hace aún más enriquecedor leer vuestras respuestas.
Yo sigo donde os dejé la última vez, aunque aquí también el viento sopla con fuerza y las cosas cambian con frecuencia, así que no sé por cuanto tiempo. En TELUS llevo un grupo de siete personas que gestionan desde el punto de vista de cliente cuatro proyectos de evolución de la infraestructura de atención al cliente, y además soy responsable de establecer la estrategia de desarrollo tecnológico en los contact centres. La idea es trabajar en la línea de evolución y planificar como se utiliza la inversión para obtener el mayor retorno posible. Una vez que los proyectos se ponen en marcha, mi equipo (con jefes de proyecto y analistas) se encarga de gestionar con informática el desarrollo técnico y, con los responsables de ventas y atención los procesos de preparación para el lanzamiento de las diferentes fases (lo que aquí se denomina business readiness). Periódicamente los proyectos son revisados por el comité de inversión para garantizar que tanto los costes como la proyección de los beneficios están controlados. Lo que más me gusta de lo que hago, al margen de los detalles específicos de cada proyecto, es la autonomía para tomar decisiones y la posibilidad de acceder a niveles altos de dirección de la empresa para discutir propuestas o alternativas a su modo actual de operación.
Al margen de la cuestión laboral, he pensado que podía ser intersante compartir con vosotros mi visión de algunas de las ciudades que he visitado últimamente. En Canadá he tenido la oportunidad de visitar Montreal, Calgary y Vancouver, aunque por motivos de trabajo, por lo que no tengo toda la perspectiva, ni fotos que enviaros (he buscado un link con algunas como muestra). De Montreal ya os hablé hace un par de años, pero Calgary y Vancouver han sido novedad este otoño.
Calgary es una ciudad de tamaño mediano (alrededor de 1 millón de habitantes) a las faldas de las Montañas Rocosas al final de la llanura que recorre miles de kilómetros en el medio oeste. Es muy ordenada, con las calles numeradas (parecido a Manhattan) y muy amplia, similar a Denver por su situación geográfica. Es la principal ciudad de Alberta, que es la provincia canadiense con mayor crecimiento económico por la importancia de la industria petrolera. Esto que es objetivamente bueno para los habitantes de Calgary, representa un desafío para las empresas, porque los sueldos medios son muy altos y los precios en general también. Si alguna vez vais a Calgary no dejéis de comer un buen filete de ternera, ya que el ganado bovino de la zona es uno de los mejores del mundo.
Vancouver es la tercera ciudad más grande de Canadá y está literalmente atrapada entre la falda occidental de las Rocosas y el Océano Pacífico. Carece del orden de otras ciudades norteamericanas, por la presión de la geografía, lo que genera problemas de tráfico en los puentes para cruzar de un lado a otro de la ciudad, pero al mismo tiempo tiene el encanto de un paisaje muy bonito, con las montañas rodeando la ciudad, todo verde, por la frecuencia de la lluvia y un clima templado, parecido al del norte de España. Está muy cerca de Seattle, lo que le hace un poco de sombra desde el punto de vista de la identidad cultural, pero es un lugar que recomiendo visitar, sobre todo si se combina con excursiones a las montañas próximas o la isla de Victoria, a menos de una hora de ferry de Vancouver.
Además, y en este caso con motivos turísticos, he tenido la oportunidad de conocer un par de ciudades estadounidenses, que probablemente muchos de vosotros habréis visitado. Aún así, y aunque sólo sea como excusa para introducir las fotos que hice, os cuento lo que me han parecido:
Chicago es una ciudad realmente con encanto urbano. Geográficamente se aprovecha de su situación frente al lago Michigan, pero es su vocación de modernidad lo que le ha llevado a desarrollar la constitución que tiene. Nunca pudo competir con Nueva York en cantidad de rascacielos pero decidió promover la calidad de sus construcciones, y hoy en día alberga edificios altos, pero también edificios con mucho estilo. Como decía ha utilizado el lago para hacer sus edificios más vistosos y tiene una línea de parque que permite a los ciudadanos disfrutar del lago aunque vivan en el centro de la ciudad. Pese a ser grande es muy manejable en metro y autobús y en tres o cuatro días se puede conocer con cierto detalle.
Nada más. Como decía arriba del todo, espero que todos hayáis tenido una buena entrada de año y que lo que por la razón que fuere vaya mal, que se arregle, y lo que vaya bien, que vaya mejor. Como siempre, me encantará saber de vuestras vidas y yo por mi parte espero escribiros pronto con más historias desde Toronto.
Saturday, July 14, 2007
#12 - Diferencias culturales
Perdón por haber tardado en escribiros después de mi visita a España. Tenía pensado hacerlo, como es costumbre, para contaros mis impresiones después del viaje, pero esta vez no fueron vacaciones de colegio, y al volver he tenido que sumergirme de lleno en el trabajo, que no paró mientras estuve allí.
Como siempre, muchas gracias por vuestro recibimiento, por compartir conmigo vuestra nueva "casa", vuestros planes, vuestras preocupaciones y vuestras ilusiones.
El denostado Distrito C no fue tan horroroso como muchos me lo habíais pintado, aunque entiendo que yo lo he visto meses después de que empezaran las mudanzas, con metro y sin muchas obras pendientes de terminar. Lo cierto es que me pareció un buen entorno de trabajo, que va a facilitar muchos de los procesos que antes se veían impactados por la separación geográfica de los distintos departamentos, y que debería resultar en jornadas de trabajo más eficientes. Es cierto que con el cambio habéis perdido otras cosas: proximidad, alrededores con distracciones para el la hora del bocadillo o para después de la jornada, variedad en la oferta de restaurantes, etc. Pero también es cierto que estas carencias no tienen que ver con el trabajo en sí, sino con circunstancias que lo rodean, y que de un modo implícito habíamos dado por supuesto tras muchos años en la compañía.
Creo que hace ya más de un lustro que Telefónica dejó de ser un sitio predecible, y esto no es más que un reflejo de los cambios que se introdujeron en las industrias "nacionalizadas" al privatizarlas. Si el objetivo es fomentar la innovación y ofrecer servicios más baratos a los ciudadanos a través de la competencia (eliminando lo que los economistas llaman el excedente del monopolista), entonces las empresas tienen que adoptar la estructura que mejor les permita competir. Desde el punto de vista de los resultados Telefónica está haciendo un muy buen trabajo, y vosotros sois parte de ello, aunque nadie dice que sea fácil.
Un caso aparte es el tema de la reducción de personal vía jubilaciones anticipadas. Es evidente que la empresa necesitaba reducir su tamaño para ajustarse al nuevo entorno competitivo, pero usar la edad como factor es el resultado de una tradición nacional de protección laboral que impide a las empresas aplicar criterios relacionados con la productividad, que creo que a todas luces serían más justos, aunque mucho más difíciles de medir objetivamente. (Hago un pequeño inciso aquí para mandar recuerdos a todos los que leen el correo desde el otro lado de la barrera, y especialmente a Benjamín, que estará apurando sus últimos días: un abrazo. - Y enhorabuena a Juamba que toma el relevo).
Y enlazando con el tema de las tradiciones, quería compartir con todos, una de las reflexiones que más repetí en mi visita a Madrid y que creo que más interesaba. Lo pongo entre dos marcadores, por si es muy espeso y decidís saltar esta parte (como los libros de “Elige tu Aventura”).
__________
Cuando me preguntabais qué me gustaba menos de Canadá (o la forma de pensar de los canadienses) siempre solía decir estas dos cosas:
1. Tienen la costumbre de analizar financieramente cada decisión que toman en la vida y no hacen nada si no les salen los números. Esto vale para mi trabajo sin ir más lejos, pero también lo hacen cuando deciden si prolongan el metro o no, si ensanchan la autopista, si expropian las fábricas que hay junto al lago, si se compran un coche, una casa, si ahorran así o asao. Y el caso es que como punto de partida está bien, pero a veces se olvidan de que hay otras cosas: el medio ambiente, el colapso de las carreteras, los espacios de ocio, la salud, etc., y luego se preguntan por qué la gente no coge el metro o por qué no suben las cifras de turismo. Seguramente se les olvidó alguno de esos factores exógenos en su business case.
2. No protestan colectivamente, no denuncian la injusticia. Y no lo digo porque piense que Toronto sería mejor con una manifestación cada sábado como Madrid, ni que sería bueno que los canadienses montaran barricadas y quemaran coches como los franceses. Pero sí echo de menos un poco de conciencia social, de capacidad de protesta. En cambio, confían ciegamente en las instituciones, los procedimientos públicos, la policía, los jueces ... quizá porque no les dan tantos motivos para dudar como en otros sitios.
Está claro que yo detecto estas carencias porque he nacido y crecido en un ambiente muy distinto, pero no deja de llamarme la atención. Gracias a Mayte, que me lo comentaba en un correo, (y curiosamente también a un taxista de origen nigeriano que me llevó al aeropuerto hace un par de semanas y me dijo lo mismo), he descubierto que la razón por la que la sociedad se comporta así tiene su origen en la tradición calvinista (que según varios historiadores dio lugar a las bases de la economía capitalista), a diferencia de la tradición católica que condiciona muchas de nuestras costumbres y políticas, de una orientación más social.
Así, en Norteamérica (incluyo a los Estados Unidos porque allí este fenómeno es mucho más marcado) las leyes ponen por delante el bienestar de las empresas - motor de su economía - al de los ciudadanos. Está por encima el derecho de la empresa de hacer marketing directo que el derecho del ciudadano de no ser molestado en su teléfono. Está por encima el derecho de una empresa de asegurarse de la liquidez de un cliente, que el derecho de intimidad del ciudadano y sus datos personales. Evidentemente hay normas que regulan lo que las empresas pueden hacer: ruido, polución, horas de trabajo, vacaciones, etc. pero sorprende (desde mi punto de vista) lo poco que se protegen ciertos derechos que en España damos por hecho. Y por si aún hiciera falta un ejemplo más, sólo tenéis que pensar por qué Estados Unidos no ha firmado aún el tratado de Kyoto.
Por tanto, las opciones políticas mayoritarias en Norteamérica, conservadora y liberal, no son comparables a las opciones políticas en Europa, que suelen llamarse socialista y demócrata-cristina, porque sus marcos de referencia son muy diferentes. Una política liberal norteamericana siempre será más social que una conservadora, pero en el ámbito de una estructura capitalista, y una política conservadora en España, siempre estará a la derecha del socialismo, pero debe respetar las reglas de un estado de vocación social.
Y así, enlazando con la cuestión de inicio, los ciudadanos canadienses hacen la cuenta a todo, porque no dejan de ser parte de un sistema de tradición capitalista y no protestan como lo hacemos en Europa, porque saben que en este entorno, las leyes no les van a proteger frente a las entidades que mueven la economía.
__________
Bueno, creo que lo dejo aquí, porque no quiero perder a los pocos de vosotros que haya llegado hasta este punto en su lectura. Supongo que si reflexiono sobre estas cuestiones es porque me importa conocer la sociedad en la que he decidido vivir, al menos por unos años.
Por lo demás, la actividad continúa frenética en el trabajo. Llegué un domingo y el lunes estaba acabando los detalles para lanzar un proyecto en el que llevaba trabajando 8 meses. El despliegue duró 3 semanas y ha sido un éxito. Y como parece que han quedado contentos, me han ofrecido una promoción y a partir de la semana que viene soy el nuevo Jefe de Planificación Estratégica de los Servicios de Atención al Cliente (o algo así - intento traducir). Aún es pronto para describir lo que voy a hacer, pero la idea es definir la evolución de los servicios y sistemas de atención, así como liderar los proyectos para desarrollarlos. Me da que voy a tener mucho trabajo.
Y nada más, el verano trascurre como otros años, de forma cíclica pasamos por días de calor, días agradables, días frescos y días lluviosos, que como os decía también otras veces, hacen de esta estación una buena época para estar en la ciudad. Por cierto, dentro de un par de horas España juega contra la República Checa en el Mundial sub-20 de fútbol que se está disputando en Canadá. Si España gana ya será seguro que viene a Toronto, bien sea para la final o para el tercer y cuarto puesto, y entonces tendré la oportunidad de ver a Pedro Granero, que está barriendo el país de Oeste a Este acompañando a su hijo y a la selección. A ver si hay suerte y nos podemos tomar una cerveza la semana que viene.
Como siempre, muchas gracias por vuestro recibimiento, por compartir conmigo vuestra nueva "casa", vuestros planes, vuestras preocupaciones y vuestras ilusiones.
El denostado Distrito C no fue tan horroroso como muchos me lo habíais pintado, aunque entiendo que yo lo he visto meses después de que empezaran las mudanzas, con metro y sin muchas obras pendientes de terminar. Lo cierto es que me pareció un buen entorno de trabajo, que va a facilitar muchos de los procesos que antes se veían impactados por la separación geográfica de los distintos departamentos, y que debería resultar en jornadas de trabajo más eficientes. Es cierto que con el cambio habéis perdido otras cosas: proximidad, alrededores con distracciones para el la hora del bocadillo o para después de la jornada, variedad en la oferta de restaurantes, etc. Pero también es cierto que estas carencias no tienen que ver con el trabajo en sí, sino con circunstancias que lo rodean, y que de un modo implícito habíamos dado por supuesto tras muchos años en la compañía.
Creo que hace ya más de un lustro que Telefónica dejó de ser un sitio predecible, y esto no es más que un reflejo de los cambios que se introdujeron en las industrias "nacionalizadas" al privatizarlas. Si el objetivo es fomentar la innovación y ofrecer servicios más baratos a los ciudadanos a través de la competencia (eliminando lo que los economistas llaman el excedente del monopolista), entonces las empresas tienen que adoptar la estructura que mejor les permita competir. Desde el punto de vista de los resultados Telefónica está haciendo un muy buen trabajo, y vosotros sois parte de ello, aunque nadie dice que sea fácil.
Un caso aparte es el tema de la reducción de personal vía jubilaciones anticipadas. Es evidente que la empresa necesitaba reducir su tamaño para ajustarse al nuevo entorno competitivo, pero usar la edad como factor es el resultado de una tradición nacional de protección laboral que impide a las empresas aplicar criterios relacionados con la productividad, que creo que a todas luces serían más justos, aunque mucho más difíciles de medir objetivamente. (Hago un pequeño inciso aquí para mandar recuerdos a todos los que leen el correo desde el otro lado de la barrera, y especialmente a Benjamín, que estará apurando sus últimos días: un abrazo. - Y enhorabuena a Juamba que toma el relevo).
Y enlazando con el tema de las tradiciones, quería compartir con todos, una de las reflexiones que más repetí en mi visita a Madrid y que creo que más interesaba. Lo pongo entre dos marcadores, por si es muy espeso y decidís saltar esta parte (como los libros de “Elige tu Aventura”).
__________
Cuando me preguntabais qué me gustaba menos de Canadá (o la forma de pensar de los canadienses) siempre solía decir estas dos cosas:
1. Tienen la costumbre de analizar financieramente cada decisión que toman en la vida y no hacen nada si no les salen los números. Esto vale para mi trabajo sin ir más lejos, pero también lo hacen cuando deciden si prolongan el metro o no, si ensanchan la autopista, si expropian las fábricas que hay junto al lago, si se compran un coche, una casa, si ahorran así o asao. Y el caso es que como punto de partida está bien, pero a veces se olvidan de que hay otras cosas: el medio ambiente, el colapso de las carreteras, los espacios de ocio, la salud, etc., y luego se preguntan por qué la gente no coge el metro o por qué no suben las cifras de turismo. Seguramente se les olvidó alguno de esos factores exógenos en su business case.
2. No protestan colectivamente, no denuncian la injusticia. Y no lo digo porque piense que Toronto sería mejor con una manifestación cada sábado como Madrid, ni que sería bueno que los canadienses montaran barricadas y quemaran coches como los franceses. Pero sí echo de menos un poco de conciencia social, de capacidad de protesta. En cambio, confían ciegamente en las instituciones, los procedimientos públicos, la policía, los jueces ... quizá porque no les dan tantos motivos para dudar como en otros sitios.
Está claro que yo detecto estas carencias porque he nacido y crecido en un ambiente muy distinto, pero no deja de llamarme la atención. Gracias a Mayte, que me lo comentaba en un correo, (y curiosamente también a un taxista de origen nigeriano que me llevó al aeropuerto hace un par de semanas y me dijo lo mismo), he descubierto que la razón por la que la sociedad se comporta así tiene su origen en la tradición calvinista (que según varios historiadores dio lugar a las bases de la economía capitalista), a diferencia de la tradición católica que condiciona muchas de nuestras costumbres y políticas, de una orientación más social.
Así, en Norteamérica (incluyo a los Estados Unidos porque allí este fenómeno es mucho más marcado) las leyes ponen por delante el bienestar de las empresas - motor de su economía - al de los ciudadanos. Está por encima el derecho de la empresa de hacer marketing directo que el derecho del ciudadano de no ser molestado en su teléfono. Está por encima el derecho de una empresa de asegurarse de la liquidez de un cliente, que el derecho de intimidad del ciudadano y sus datos personales. Evidentemente hay normas que regulan lo que las empresas pueden hacer: ruido, polución, horas de trabajo, vacaciones, etc. pero sorprende (desde mi punto de vista) lo poco que se protegen ciertos derechos que en España damos por hecho. Y por si aún hiciera falta un ejemplo más, sólo tenéis que pensar por qué Estados Unidos no ha firmado aún el tratado de Kyoto.
Por tanto, las opciones políticas mayoritarias en Norteamérica, conservadora y liberal, no son comparables a las opciones políticas en Europa, que suelen llamarse socialista y demócrata-cristina, porque sus marcos de referencia son muy diferentes. Una política liberal norteamericana siempre será más social que una conservadora, pero en el ámbito de una estructura capitalista, y una política conservadora en España, siempre estará a la derecha del socialismo, pero debe respetar las reglas de un estado de vocación social.
Y así, enlazando con la cuestión de inicio, los ciudadanos canadienses hacen la cuenta a todo, porque no dejan de ser parte de un sistema de tradición capitalista y no protestan como lo hacemos en Europa, porque saben que en este entorno, las leyes no les van a proteger frente a las entidades que mueven la economía.
__________
Bueno, creo que lo dejo aquí, porque no quiero perder a los pocos de vosotros que haya llegado hasta este punto en su lectura. Supongo que si reflexiono sobre estas cuestiones es porque me importa conocer la sociedad en la que he decidido vivir, al menos por unos años.
Por lo demás, la actividad continúa frenética en el trabajo. Llegué un domingo y el lunes estaba acabando los detalles para lanzar un proyecto en el que llevaba trabajando 8 meses. El despliegue duró 3 semanas y ha sido un éxito. Y como parece que han quedado contentos, me han ofrecido una promoción y a partir de la semana que viene soy el nuevo Jefe de Planificación Estratégica de los Servicios de Atención al Cliente (o algo así - intento traducir). Aún es pronto para describir lo que voy a hacer, pero la idea es definir la evolución de los servicios y sistemas de atención, así como liderar los proyectos para desarrollarlos. Me da que voy a tener mucho trabajo.
Y nada más, el verano trascurre como otros años, de forma cíclica pasamos por días de calor, días agradables, días frescos y días lluviosos, que como os decía también otras veces, hacen de esta estación una buena época para estar en la ciudad. Por cierto, dentro de un par de horas España juega contra la República Checa en el Mundial sub-20 de fútbol que se está disputando en Canadá. Si España gana ya será seguro que viene a Toronto, bien sea para la final o para el tercer y cuarto puesto, y entonces tendré la oportunidad de ver a Pedro Granero, que está barriendo el país de Oeste a Este acompañando a su hijo y a la selección. A ver si hay suerte y nos podemos tomar una cerveza la semana que viene.
Sunday, April 15, 2007
#11 - Un invierno que no acaba
El trabajo continúa más o menos como os lo describí en mi último correo: gestión de proyectos, análisis financiero, defensa ante el comité de inversión, y vuelta a empezar. Sigo siendo el responsable de la principal sistema de atención al cliente en el lado de telefonía móvil y ahora también llevo otro proyecto para integración de la atención por email (viejo conocido), con la complicación de tener que converger los grupos de fijo y móvil, con sus respectivas idiosincrasias, que se considera una oportunidad de conseguir sinergias después de la fusión.
No me enredo mucho más con lo del trabajo, porque creo que resulta bastante monótono (al menos así me lo parece a mí, quizá porque es lo que hago todos los días). De todos modos si os interesase saber más sobre lo que hago, es posible que tengáis la oportunidad de preguntármelo en persona, porque pronto estaré por allí. Considerando lo agradable que resulta el clima en España en Mayo, y lo oportuno para hacer visitas y gestiones, he decidido coger dos semanas y darme una vuelta para ver si todo está tan cambiado como me contáis en vuestros correos. Será la segunda quincena, así que todavía queda bastante, y aún no me hecho a la idea de cómo me voy a organizar el tiempo. Con la re-concentración de personal en las Tablas no sé si me lo harán más fácil o difícil, pero haré lo posible por pasar un rato con cuanta más gente mejor. A medida que se acerque la fecha me pondré en contacto con vosotros para coordinar de la forma más eficiente el tiempo de todos.
Espero que todo vaya bien por allí (iré en persona a comprobar que es así) y que estos meses hayan resultado positivos para todos vuestros planes.
Sunday, December 31, 2006
#10 - Navidades al sol
Son casi las 6 de la tarde aquí en Toronto y eso significa que están a punto de sonar las campanadas en todos los pueblos de España, aunque aquí quedan aún unas horas del 2006 por consumir. Hola a todos y una vez más mis disculpas por no haber escrito antes. Como siempre, el ritmo de trabajo, los compromisos sociales, la ausencia de momentos de necesaria reflexión para escribir un correo a la altura de los lectores, y de tiempo para burlar las barreras anti-spam de Yahoo, me han hecho posponer este momento hasta el límite del año para mí, el principio de 2007 para vosotros.
Como habéis podido deducir no he vuelto a casa por Navidad en 2006 (y van 3). Los escasos días de vacaciones me hicieron buscar un destino alternativo y dejar mi visita a la Península para la primavera, como viene siendo habitual. Aun así, con los tres días disponibles he podido apañar una semana que he pasado en México, buscando el sol y la playa que ya venía echando de menos. He estado en Puerto Vallarta, destino turístico en la costa del Pacífico, situado en el estado de Jalisco, donde los días de invierno son en realidad los mejores para disfrutar del buen tiempo (el verano es lluvioso y caluroso, es decir húmedo y pegajoso hasta decir basta).
Así que esta vez, en lugar de "Living in Toronto", esto va a ser más bien "Living in Toronto but Taking a Break in Mexico". Ha sido una semana, pero ha estado aprovechada al 100% con lo que ahora tendré que hacer un esfuerzo adicional para recordar qué estaba haciendo yo hace siete días antes de volver al trabajo aún pensando en la sombra del cocotero. Para los que prefieran las "estampitas" a las "letritas", es decir, los de la cultura del tebeo, os pongo el enlace a las fotos por delante y así podéis visualizar la aventura:
Pese a que el destino invita a estar tumbado en la playa, disfrutando del rumor de las olas, frutas y bebidas exóticas y económicas, garantía de sol y, eso sí, innumerables vendedores de cualquier cosa a los que te acostumbras a decir que no el primer día, el plan se enriqueció con un viaje al interior de Jalisco, incluyendo Guadalajara y la zona del lago Chapala. Alquilé un coche (a estas alturas ya os habréis dado cuenta de que me gusta conducir) aunque no era un BMW como el del anuncio, sino un Corsa, afortunadamente con aire acondicionado, pero sin ningún extra más. La idea era cubrir una zona más amplia en los dos días de aventura, pero hay sitios donde 300 Km no se hacen en 3 horas, sino en 5 y hubo que reducir el alcance a cuatro o cinco paradas. Fue bonito ver pueblos al margen de la influencia turística, comer y beber donde los locales lo hacen, y comprobar que el país está acelerando su progreso, fundamentalmente en las ciudades. Fuera de la costa y su vegetación subtropical, casi toda la provincia se extiende por una meseta a más de 1500 metros de altura, que hacía caer los 30 grados del día a menos 4 por las noches, y donde la humedad del verano no redunda precisamente en una vegetación digna de mención.
La gente es agradable, quizá excesivamente servicial y con un punto de indolencia y conformismo, pero nada de eso hace peligroso mezclarse con ellos, pese a los continuos controles militares que hay en la carretera. Como podéis ver en las fotos, pese al calor, también celebran la Navidad con su árbol y sus adornos, aunque para los que estamos acostumbrados a la correlación de Navidad con frío, nieve, invierno, etc. la visión de los árboles, las luces y los motivos navideños en esas circunstancias es ciertamente llamativa.
Al margen de estos días de descanso el Otoño ha pasado deprisa y mi integración en TELUS ya se puede considerar un hecho (con la rotación existente ya incluso parezco un veterano). Hace dos meses cambié de responsabilidad y ahora soy jefe de un proyecto similar a la Ficha de Cliente en Telefónica. El trabajo es atractivo y la visibilidad mucho mayor, dado que hay muchas personas pendientes de que todo funcione con regularidad.
Como ya os comenté en mi anterior correo, dos de las cosas que más me han llamado la atención en TELUS son el control de la inversión y la asunción de responsabilidad (lo que aquí denominan ownership) y las dos cosas se han hecho más patentes aún en mi nuevo puesto. Hace unas semanas tuve que llevar al comité de inversión mi petición de presupuesto para 2007 y resultó interesante tanto preparar la estrategia de presentación como la negociación misma con los directores de las diferentes áreas que componen el comité. El tema de la responsabilidad se traduce en que cada uno asume la propiedad del trabajo que desempeña hasta las últimas consecuencias y es esa persona la cara visible a todos los niveles de la empresa. Así, los analistas que trabajan en mi proyecto presentan a directores las iniciativas que lideran, lo que supone un incentivo para ellos en forma de reconocimiento.
Y poco más. Aunque la época del año pueda sugerir que es tiempo de nieves, aquí no ha nevado significativamente aún y llevamos un mes de diciembre que no tiene nada que envidiar al de Madrid. Todavía es pronto para cantar victoria pero parece que este invierno va a ser suave.
Y como el día es propicio para hacerlo, quiero mandar un abrazo muy fuerte a todos y el deseo de que el año que empieza os traiga lo mejor a cada uno, especialmente a los que toman caminos diferentes a los que dicta Telefónica. Cada año por esta época alguien se une a la lista, y sé que para muchos este correo significa sentirse parte de algo. Sé que recibiré mensajes del servidor diciendo que hay destinatarios que ya no existen. Si sabéis de alguien que pueda estar perdiéndose este correo por esa circunstancia hacédselo llegar y decidle que me escriba para no perder el contacto. Yo por mi parte me siento como Logan, en la película de Michael York de 1976 que los menos jóvenes recordarán, bien por la película o por la serie de TV homónima (La Fuga de Logan) huyendo del destino a ser eliminado al cumplir la edad de la reencarnación / eliminación. En línea con la dramatización sólo quiero mandar el mensaje de que hay vida afuera y que todo va a ir bien con un poco de ilusión y el buen hacer que habéis demostrado en el día a día durante tantos años.
Nada más. Espero seguir contando con vuestra correspondencia y una vez más os deseo un Feliz Año Nuevo.
Como habéis podido deducir no he vuelto a casa por Navidad en 2006 (y van 3). Los escasos días de vacaciones me hicieron buscar un destino alternativo y dejar mi visita a la Península para la primavera, como viene siendo habitual. Aun así, con los tres días disponibles he podido apañar una semana que he pasado en México, buscando el sol y la playa que ya venía echando de menos. He estado en Puerto Vallarta, destino turístico en la costa del Pacífico, situado en el estado de Jalisco, donde los días de invierno son en realidad los mejores para disfrutar del buen tiempo (el verano es lluvioso y caluroso, es decir húmedo y pegajoso hasta decir basta).
Pese a que el destino invita a estar tumbado en la playa, disfrutando del rumor de las olas, frutas y bebidas exóticas y económicas, garantía de sol y, eso sí, innumerables vendedores de cualquier cosa a los que te acostumbras a decir que no el primer día, el plan se enriqueció con un viaje al interior de Jalisco, incluyendo Guadalajara y la zona del lago Chapala. Alquilé un coche (a estas alturas ya os habréis dado cuenta de que me gusta conducir) aunque no era un BMW como el del anuncio, sino un Corsa, afortunadamente con aire acondicionado, pero sin ningún extra más. La idea era cubrir una zona más amplia en los dos días de aventura, pero hay sitios donde 300 Km no se hacen en 3 horas, sino en 5 y hubo que reducir el alcance a cuatro o cinco paradas. Fue bonito ver pueblos al margen de la influencia turística, comer y beber donde los locales lo hacen, y comprobar que el país está acelerando su progreso, fundamentalmente en las ciudades. Fuera de la costa y su vegetación subtropical, casi toda la provincia se extiende por una meseta a más de 1500 metros de altura, que hacía caer los 30 grados del día a menos 4 por las noches, y donde la humedad del verano no redunda precisamente en una vegetación digna de mención.
La gente es agradable, quizá excesivamente servicial y con un punto de indolencia y conformismo, pero nada de eso hace peligroso mezclarse con ellos, pese a los continuos controles militares que hay en la carretera. Como podéis ver en las fotos, pese al calor, también celebran la Navidad con su árbol y sus adornos, aunque para los que estamos acostumbrados a la correlación de Navidad con frío, nieve, invierno, etc. la visión de los árboles, las luces y los motivos navideños en esas circunstancias es ciertamente llamativa.
Al margen de estos días de descanso el Otoño ha pasado deprisa y mi integración en TELUS ya se puede considerar un hecho (con la rotación existente ya incluso parezco un veterano). Hace dos meses cambié de responsabilidad y ahora soy jefe de un proyecto similar a la Ficha de Cliente en Telefónica. El trabajo es atractivo y la visibilidad mucho mayor, dado que hay muchas personas pendientes de que todo funcione con regularidad.
Como ya os comenté en mi anterior correo, dos de las cosas que más me han llamado la atención en TELUS son el control de la inversión y la asunción de responsabilidad (lo que aquí denominan ownership) y las dos cosas se han hecho más patentes aún en mi nuevo puesto. Hace unas semanas tuve que llevar al comité de inversión mi petición de presupuesto para 2007 y resultó interesante tanto preparar la estrategia de presentación como la negociación misma con los directores de las diferentes áreas que componen el comité. El tema de la responsabilidad se traduce en que cada uno asume la propiedad del trabajo que desempeña hasta las últimas consecuencias y es esa persona la cara visible a todos los niveles de la empresa. Así, los analistas que trabajan en mi proyecto presentan a directores las iniciativas que lideran, lo que supone un incentivo para ellos en forma de reconocimiento.
Y poco más. Aunque la época del año pueda sugerir que es tiempo de nieves, aquí no ha nevado significativamente aún y llevamos un mes de diciembre que no tiene nada que envidiar al de Madrid. Todavía es pronto para cantar victoria pero parece que este invierno va a ser suave.
Y como el día es propicio para hacerlo, quiero mandar un abrazo muy fuerte a todos y el deseo de que el año que empieza os traiga lo mejor a cada uno, especialmente a los que toman caminos diferentes a los que dicta Telefónica. Cada año por esta época alguien se une a la lista, y sé que para muchos este correo significa sentirse parte de algo. Sé que recibiré mensajes del servidor diciendo que hay destinatarios que ya no existen. Si sabéis de alguien que pueda estar perdiéndose este correo por esa circunstancia hacédselo llegar y decidle que me escriba para no perder el contacto. Yo por mi parte me siento como Logan, en la película de Michael York de 1976 que los menos jóvenes recordarán, bien por la película o por la serie de TV homónima (La Fuga de Logan) huyendo del destino a ser eliminado al cumplir la edad de la reencarnación / eliminación. En línea con la dramatización sólo quiero mandar el mensaje de que hay vida afuera y que todo va a ir bien con un poco de ilusión y el buen hacer que habéis demostrado en el día a día durante tantos años.
Nada más. Espero seguir contando con vuestra correspondencia y una vez más os deseo un Feliz Año Nuevo.
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